Employee Experience: Decifrare il Codice per Dipendenti Felici e Aziende Vincenti

Ciao a tutti! Oggi voglio parlarvi di un argomento che sta diventando sempre più centrale nel mondo del lavoro e delle risorse umane: l’Employee Experience (EX). Se ne sente parlare tanto, ma cosa significa davvero? E soprattutto, come possiamo misurarla e migliorarla? Beh, mettetevi comodi perché sto per raccontarvi come, insieme ad altri ricercatori, abbiamo cercato di fare un po’ di chiarezza su questo concetto affascinante.

Chi Conta Davvero in Azienda?

Partiamo da una domanda classica: chi è più importante per un’organizzazione? Gli azionisti, i clienti o i dipendenti? Per anni, la risposta sembrava scontata: azionisti (capitale) e clienti (ricavi). Ma, diciamocelo, i tempi cambiano. Oggi, sempre più aziende si rendono conto che per sopravvivere e crescere davvero, devono ricostruire il rapporto con i propri dipendenti. Sono loro il vero motore!

L’Employee Experience entra in gioco proprio qui. È un po’ come la Customer Experience, ma applicata ai nostri collaboratori. Rappresenta la somma totale delle interazioni e delle percezioni che un dipendente ha con l’azienda, dal primo contatto durante la selezione fino all’ultimo giorno di lavoro. Pensateci: un dipendente che vive un’esperienza positiva non solo è più produttivo e contribuisce alla redditività, ma è anche più fedele e meno propenso a cercare altrove. E indovinate un po’? Dipendenti soddisfatti e coinvolti spesso si traducono in clienti più felici, perché la qualità del servizio o del prodotto migliora. Un circolo virtuoso, insomma!

Il Problema: Tanta Fuffa, Poca Sostanza?

Nonostante l’importanza crescente dell’EX, fino a poco tempo fa c’era parecchia confusione. Mancava una definizione chiara e condivisa, e spesso l’EX veniva confusa con concetti simili come la soddisfazione lavorativa (job satisfaction) o il coinvolgimento dei dipendenti (employee engagement). Soprattutto, mancava uno strumento affidabile per misurarla in modo completo. Come puoi migliorare qualcosa se non sai da dove parti?

Inoltre, molti studi si concentravano sulle interazioni (come il dipendente reagisce agli stimoli esterni), trascurando un aspetto fondamentale: i bisogni psicologici intrinseci dei dipendenti. Qui entra in gioco la Teoria dell’Autodeterminazione (SDT), che ci dice che per stare bene ed essere performanti, le persone hanno bisogno di sentirsi competenti, autonome e in relazione positiva con gli altri. L’EX, secondo noi, doveva partire proprio da qui: capire se e come l’azienda soddisfa questi bisogni fondamentali.

La Nostra Missione: Definire e Misurare l’EX

Di fronte a queste lacune, ci siamo rimboccati le maniche. Il nostro obiettivo? Sviluppare una definizione chiara di Employee Experience basata sui bisogni reali dei dipendenti e creare una scala di misurazione (EXS – Employee Experience Scale) valida e affidabile.

Abbiamo diviso il lavoro in due fasi principali:

• Fase 1 (Qualitativa): Siamo andati “a caccia” di cosa conta davvero per i dipendenti. Come? Analizzando migliaia di recensioni online lasciate dai lavoratori su piattaforme come Zhaopin (il Glassdoor cinese), distribuendo questionari a risposta aperta e conducendo interviste semi-strutturate approfondite. Volevamo sentire la loro voce autentica.
• Fase 2 (Quantitativa): Una volta identificate le dimensioni chiave e creato un set iniziale di domande (item), abbiamo testato e validato la nostra scala su campioni più ampi di lavoratori, usando analisi statistiche rigorose.

Alla Scoperta delle Dimensioni Chiave dell’EX

Dalla prima fase, quella di ascolto e analisi, sono emerse cinque dimensioni fondamentali che compongono l’Employee Experience. Eccole qui:

• Lavoro in sé (Work-related): Riguarda tutto ciò che è direttamente connesso al lavoro svolto: la natura delle mansioni, l’organizzazione del lavoro (orari, flessibilità, straordinari), il carico di lavoro.
• Armonia Interpersonale (Interpersonal Harmony): Si concentra sulle relazioni all’interno dell’organizzazione: il rapporto con colleghi e superiori, la comunicazione, la collaborazione, il senso di cura e connessione affettiva. Questo aspetto è emerso come particolarmente sentito nel contesto cinese che abbiamo studiato.
• Gestione Organizzativa (Organizational Management): Include gli aspetti più “macro” della gestione aziendale: i sistemi e i processi (regole, burocrazia), la cultura aziendale, i valori promossi dall’organizzazione.
• Sviluppo Professionale (Professional Development): Qui parliamo di crescita: le risorse e il supporto offerti per lo sviluppo delle competenze, i percorsi di carriera, le opportunità di avanzamento.
• Pacchetto Retributivo (Remuneration Package): Non poteva mancare l’aspetto economico e materiale: stipendio, premi di risultato, benefit, sicurezza del posto di lavoro.

Queste cinque dimensioni rappresentano, secondo la nostra ricerca, le aree principali su cui si basa l’esperienza complessiva di un dipendente.

Costruire e Validare la Bilancia dell’EX (EXS)

Una volta definite le dimensioni, abbiamo creato una serie di affermazioni (item) per ciascuna di esse. Dopo un’attenta selezione e ottimizzazione (chiedendo pareri a esperti HR, psicologi e lavoratori stessi), siamo arrivati a una scala finale di 20 item: la nostra EXS.

Ma non bastava crearla, dovevamo essere sicuri che funzionasse! Nella seconda fase, abbiamo somministrato la scala a centinaia di lavoratori e abbiamo fatto un sacco di test (non vi annoio con i dettagli tecnici come EFA, CFA, MGCFA…):

• Affidabilità: La scala misura in modo consistente quello che deve misurare? (Sì!)
• Validità Convergente: La nostra scala è correlata positivamente con concetti simili come soddisfazione lavorativa, engagement e benessere sul lavoro? (Sì, ma non troppo, il che è buono!)
• Validità Discriminante: La nostra scala misura effettivamente qualcosa di diverso da soddisfazione, engagement e benessere? Riesce a distinguerli? (Sì, l’EXS cattura un aspetto unico!)
• Validità Predittiva: La nostra scala è in grado di prevedere risultati importanti per l’azienda, come l’intenzione dei dipendenti di lasciare l’azienda (turnover intention) o il loro senso di appartenenza (organizational identification)? (Assolutamente sì! Un buon punteggio EXS si associa a minore intenzione di andarsene e maggiore identificazione con l’azienda).
• Validità Incrementale: La nostra scala aggiunge qualcosa in più rispetto alle misure già esistenti (come la soddisfazione lavorativa) nel predire quei risultati? (Sì, spiega una parte della varianza che le altre misure non colgono!)
• Invarianza di Misurazione: La scala funziona allo stesso modo per diversi gruppi di persone (uomini/donne, giovani/anziani, diversi livelli di istruzione, ecc.)? (Sì, i test hanno confermato che è robusta!)

Ma l’EX non è solo Soddisfazione o Engagement?

È una domanda legittima! Come abbiamo visto, l’EX è correlata a questi concetti, ma non è la stessa cosa. La soddisfazione lavorativa è più uno stato emotivo legato alla valutazione del proprio lavoro attuale. L’engagement è più un impegno attivo, intellettuale ed emotivo, verso l’organizzazione e il lavoro. Il benessere sul lavoro si focalizza sugli aspetti affettivi positivi e sulla soddisfazione.

L’Employee Experience, invece, è più ampia e olistica. Copre l’intero ciclo di vita del dipendente in azienda (dal pre-assunzione all’uscita) e si concentra sulla percezione soggettiva della soddisfazione dei bisogni fondamentali attraverso tutte le interazioni e in tutte le cinque dimensioni che abbiamo identificato. È come guardare il quadro generale, non solo un pezzo del puzzle.

Cosa Significa Tutto Questo per le Aziende?

Ok, bello studio, ma in pratica a cosa serve? Moltissimo!

1. Uno strumento diagnostico: La nostra scala EXS può essere usata dalle aziende come un vero e proprio “termometro” per misurare l’esperienza dei propri dipendenti in modo scientifico e dettagliato, identificando punti di forza e aree deboli nelle cinque dimensioni chiave.
2. Interventi mirati: Capire dove l’esperienza è carente permette di sviluppare strategie HR personalizzate ed efficaci. Se, ad esempio, i punteggi sono bassi sulla dimensione “Sviluppo Professionale”, l’azienda sa che deve investire in formazione, piani di carriera, coaching.
3. Decisioni basate sui dati: Basta andare a sensazione! I manager possono usare i dati dell’EXS per prendere decisioni informate, passare da una gestione reattiva a una proattiva, anticipando i problemi (come il turnover) prima che esplodano.
4. Adattamento culturale: Il nostro studio, condotto in Cina, ha evidenziato l’importanza di certi aspetti (come l’armonia interpersonale) in quel contesto. Questo approccio può essere adattato: le aziende multinazionali possono usare la nostra metodologia per capire le esigenze specifiche dei dipendenti nei diversi paesi e creare sistemi HR più efficaci e culturalmente sensibili.
5. Vantaggio competitivo sostenibile: In un mondo dove il talento è cruciale, offrire un’Employee Experience eccellente non è più un optional, ma un fattore chiave per attrarre, trattenere e motivare le persone migliori, trasformando l’EX in un vero vantaggio competitivo.

Limiti e Prossimi Passi

Nessuno studio è perfetto, e anche il nostro ha dei limiti. Le recensioni online possono avere dei bias, i campioni raccolti tramite piattaforme online potrebbero non essere perfettamente rappresentativi, e ci siamo concentrati sul contesto cinese. Inoltre, non abbiamo esplorato a fondo cosa causa le differenze individuali nell’EX (come la personalità).

Cosa ci riserva il futuro? Sicuramente validare la nostra scala in altre culture per testarne l’universalità, esplorare i fattori che precedono una buona (o cattiva) EX e magari integrare i dati delle survey con dati HR interni alle aziende per una visione ancora più completa. La ricerca sull’Employee Experience è appena iniziata!

In conclusione, spero di avervi trasmesso quanto sia cruciale oggi mettere i dipendenti e la loro esperienza al centro. Non è solo una questione di “fare i buoni”, ma una strategia intelligente per costruire organizzazioni più resilienti, innovative e di successo. E ora, grazie a strumenti come la nostra EXS, abbiamo un modo più chiaro e scientifico per capire come farlo al meglio.

Fonte: Springer