Chatbot in Banca: Amici o Nemici? Cosa ci Spinge (o Frena) nell’Usarli
Ciao a tutti! Oggi voglio chiacchierare con voi di un argomento che sta diventando sempre più parte della nostra quotidianità, soprattutto quando abbiamo a che fare con la nostra banca: i chatbot. Sì, quegli assistenti virtuali che spuntano quando cerchiamo aiuto online o sull’app della banca. Ma vi siete mai chiesti cosa ci spinge davvero ad usarli? O, al contrario, cosa ci fa storcere il naso?
Recentemente mi sono imbattuto in uno studio affascinante che ha cercato di rispondere proprio a queste domande, analizzando i fattori che influenzano la nostra intenzione di utilizzare i chatbot per i servizi bancari. E devo dire che i risultati sono piuttosto illuminanti, soprattutto perché mettono a confronto le esigenze e le perplessità di diverse generazioni, in particolare la Generazione Z e quelle un po’ più “navigate”.
L’Era delle Macchine Intelligenti e le Banche
Viviamo in quella che viene definita la “seconda era delle macchine”, un’epoca in cui l’intelligenza artificiale (IA) e la robotica sono sempre più integrate nella vita di tutti i giorni. L’IA, in particolare, è diventata fondamentale per creare esperienze cliente eccezionali, analizzando montagne di dati che per noi umani sarebbero ingestibili. Il settore finanziario, come potete immaginare, non è rimasto a guardare. Anzi, ha subito una trasformazione pazzesca grazie a soluzioni basate sull’IA che hanno rivoluzionato il modo in cui interagiamo con le banche.
Tra le innovazioni tecnologiche più dirompenti, i chatbot basati sull’IA sono emersi come uno strumento chiave. Le banche li usano per migliorare la gestione delle relazioni con i clienti, fornire servizi personalizzati, offrire soluzioni finanziarie su misura e, non da ultimo, migliorare l’efficienza operativa. Pensateci: un chatbot può aiutare a snellire i processi, individuare frodi, ridurre i costi e fidelizzare i clienti. Mica male, no?
All’inizio i chatbot erano un po’ “rigidi”, basati su regole predefinite. Ma con l’avvento del machine learning, le loro capacità si sono espanse enormemente. Ora possono imparare dalle interazioni con noi utenti e fornire soluzioni sempre più personalizzate. Esempi famosi come Siri, Alexa e ChatGPT ci mostrano quanto siano diventati sofisticati.
Ma vogliamo davvero parlare con un robot della nostra banca?
Nonostante le enormi potenzialità, la volontà di noi consumatori di accettare e interagire con i chatbot resta un fattore critico. Capire cosa ci spinge ad adottarli è cruciale per le banche. Sebbene ci siano state ricerche sull’uso dei chatbot in vari settori, quelle specifiche per il settore bancario, soprattutto in contesti come l’India (dove lo studio è stato condotto e dove l’80% delle banche ha integrato i chatbot!), sono ancora limitate.
Questo studio, quindi, si è proposto di colmare questa lacuna, esaminando i fattori che influenzano la nostra intenzione di usare i chatbot per i servizi bancari. Per farlo, i ricercatori hanno utilizzato due teorie molto interessanti: la UTAUT2 (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2) e la IRT (Innovation Resistance Theory). In parole povere, hanno cercato di capire sia cosa ci attira (i “facilitatori”) sia cosa ci respinge (gli “inibitori”) quando si tratta di adottare questa innovazione.
Cosa ci convince? I “Sì, lo uso!”
Lo studio ha preso in esame 194 persone e, attraverso un’analisi statistica piuttosto complessa (PLS-SEM, per i più curiosi), ha identificato alcuni fattori chiave. Vediamo quali ci spingono verso i chatbot:
- Aspettativa di Prestazione (Performance Expectancy): Questo è un classico. Se pensiamo che un chatbot ci aiuterà a fare le cose meglio, più velocemente, o a risolvere i nostri problemi bancari in modo efficiente (magari evitandoci una telefonata o una visita in filiale), allora siamo più propensi ad usarlo. Vogliamo che migliori la nostra produttività e ci faccia risparmiare tempo. E i risultati lo confermano: questo fattore ha un’influenza positiva significativa!
- Motivazione Edonistica (Hedonic Motivation): Qui le cose si fanno interessanti. Non usiamo la tecnologia solo perché è utile, ma anche perché… ci diverte! Se l’esperienza con il chatbot è piacevole, divertente o semplicemente gradevole, la nostra intenzione di usarlo aumenta. Pensate a un’interfaccia carina, a risposte spiritose (ma non troppo!), a un’interazione fluida.
- Influenza Sociale (Social Influence): Siamo animali sociali, c’è poco da fare. Se vediamo che amici, familiari o colleghi usano i chatbot bancari e si trovano bene, è più probabile che anche noi ci lasciamo convincere. Le raccomandazioni e l’approvazione del nostro “cerchio” contano.
Questi tre elementi, secondo lo studio, giocano un ruolo positivo nel farci dire “Sì” ai chatbot bancari.
Cosa ci frena? I “No, grazie!”
Passiamo ora ai fattori che, invece, ci fanno esitare. La teoria della resistenza all’innovazione (IRT) ci aiuta a capire perché a volte siamo restii ad abbracciare il nuovo.
- Barriera del Rischio (Risk Barrier): Questo è il “cattivo” principale emerso dallo studio. Se percepiamo che usare un chatbot per questioni bancarie è rischioso, la nostra intenzione di farlo crolla. E i rischi possono essere tanti: privacy dei dati, confidenzialità delle informazioni, sicurezza delle transazioni. Se la fiducia viene meno, addio chatbot. Questo fattore ha un effetto negativo bello forte.
È interessante notare che altri fattori di resistenza, come la “Barriera della Tradizione” (cioè, quanto l’innovazione si discosta dalle nostre abitudini) o la “Barriera dell’Immagine” (l’immagine negativa che potremmo avere della tecnologia), non sono risultati significativi in questo studio. Forse perché, come ipotizzano i ricercatori, siamo già abbastanza avvezzi a tecnologie simili (pensiamo a ChatGPT) e non vediamo i chatbot come una rottura così drastica con il passato, oppure l’orientamento tecnologico generale è già alto.
Anche l'”Aspettativa di Sforzo” (quanto pensiamo sia facile usare il chatbot) e le “Condizioni Facilitanti” (avere le risorse e il supporto per usarlo) non sono emerse come particolarmente influenti. Forse perché non abbiamo ancora esplorato appieno le capacità dei chatbot o siamo indifferenti alla facilità d’uso, oppure diamo per scontato di avere ciò che serve.
Giovani vs. “Saggi”: Le differenze che contano
La parte forse più stuzzicante dello studio è l’analisi per sottogruppi di età: la Generazione Z (dai 18 ai 26 anni circa) e le generazioni più adulte (sopra i 26 anni).
- Per la Generazione Z, la Motivazione Edonistica è la regina! I giovani cercano esperienze piacevoli e divertenti anche quando interagiscono con la loro banca tramite un chatbot. Se non è “figo”, non li attira. L’Aspettativa di Prestazione e la Barriera del Rischio sono comunque importanti anche per loro.
- Per le generazioni più adulte, invece, l’Influenza Sociale gioca un ruolo cruciale. Sono più propensi a sviluppare un’intenzione di usare i chatbot se vedono altri (amici, parenti, colleghi) farlo con successo. Sembra che abbiano bisogno di quella “spintarella” sociale, di conferme esterne, prima di buttarsi su una nuova tecnologia. Anche per loro, l’Aspettativa di Prestazione e la Barriera del Rischio sono fondamentali.
Queste differenze sono preziose! Ci dicono che non si può comunicare e proporre i chatbot allo stesso modo a tutti.
Cosa possono imparare le banche?
Beh, parecchio! Ecco qualche spunto pratico che emerge da questa ricerca:
- Sottolineare i benefici concreti: Le banche dovrebbero comunicare chiaramente come i chatbot possono far risparmiare tempo, risolvere rapidamente i problemi e migliorare l’efficienza generale. L’Aspettativa di Prestazione è importante per tutti.
- Rendere l’esperienza piacevole: Soprattutto per attirare i clienti più giovani (Gen Z), le interazioni con i chatbot dovrebbero essere intuitive, gradevoli e magari anche un po’ divertenti. User-friendly è la parola d’ordine.
- Sfruttare la riprova sociale: Per i clienti più adulti, mostrare testimonianze positive, recensioni o semplicemente far sapere che “molti come te lo usano e si trovano bene” può fare la differenza. Il passaparola, anche digitale, è potente.
- Affrontare le preoccupazioni sulla sicurezza: Questo è un punto cruciale per tutti. Le banche devono essere trasparenti su come proteggono i dati e la privacy degli utenti. Mitigare i rischi percepiti è fondamentale per costruire fiducia e incoraggiare l’adozione.
Uno sguardo al futuro (e qualche sassolino dalla scarpa)
Certo, ogni studio ha i suoi limiti. Questo, ad esempio, ha esaminato l’intenzione di usare i chatbot, non l’adozione effettiva. Sarebbe interessante vedere cosa succede poi nella pratica. Inoltre, ricerche future potrebbero esplorare altri fattori o usare metodi misti per avere un quadro ancora più ricco.
In conclusione, l’adozione dei chatbot nel settore bancario è un fenomeno complesso, influenzato da un mix di aspettative di utilità, ricerca del piacere, influenze sociali e, soprattutto, preoccupazioni per i rischi. E l’età, come abbiamo visto, fa la sua bella differenza! Le banche che sapranno tener conto di queste sfumature avranno sicuramente una marcia in più nel coinvolgere i propri clienti nell’era digitale.
E voi, cosa ne pensate? Usate i chatbot della vostra banca? Cosa vi convince o vi frena? Fatemelo sapere!
Fonte: Springer
