Autoefficacia o Controllo Percepito: Cosa Ci Spinge Davvero a Cambiare Banca?

Avete mai pensato di cambiare banca? Magari siete insoddisfatti, avete visto offerte migliori altrove, ma poi… qualcosa vi frena. È la pigrizia? La paura della burocrazia? O c’è sotto qualcos’altro, qualcosa di più psicologico? Beh, tenetevi forte, perché oggi parliamo proprio di questo: cosa scatta nella nostra testa quando valutiamo l’idea di dare l’addio alla nostra vecchia banca.

Mi sono imbattuto in uno studio affascinante che ha cercato di fare luce su due concetti psicologici chiave: l’autoefficacia (self-efficacy) e il controllo comportamentale percepito (perceived behavioral control, o PBC). Sembrano paroloni, ma in realtà toccano corde molto profonde del nostro agire quotidiano, specialmente quando si tratta di decisioni finanziarie in un mondo sempre più digitale. Lo studio si è concentrato sul mercato bancario norvegese, uno dei più digitalizzati d’Europa, intervistando oltre 1200 clienti. La domanda fondamentale era: tra questi due fattori psicologici, quale pesa di più sulla nostra intenzione di cambiare banca?

Autoefficacia vs. Controllo Comportamentale Percepito: Facciamo Chiarezza

Prima di tuffarci nei risultati, cerchiamo di capire meglio questi due concetti.

• L’autoefficacia, un concetto sviluppato dal grande psicologo Albert Bandura, riguarda fondamentalmente la fiducia nelle proprie capacità di portare a termine un compito specifico e ottenere il risultato desiderato. Nel nostro caso: “Mi sento capace di gestire tutto il processo di cambio banca, superando eventuali ostacoli?”. È una questione di resilienza, perseveranza, di sentirsi all’altezza della situazione.
• Il controllo comportamentale percepito, proveniente dalla Teoria del Comportamento Pianificato di Ajzen, si riferisce invece alla percezione di quanto sia facile o difficile eseguire un certo comportamento. Potrebbe includere non solo la fiducia nelle proprie capacità (come l’autoefficacia), ma anche la percezione di fattori esterni: “Quanto sarà complicata la procedura? Ci saranno intoppi burocratici? Le piattaforme online saranno intuitive?”. Mette più l’accento sulla controllabilità della situazione, anche in relazione a elementi esterni.

Sebbene siano concetti simili e legati tra loro (entrambi riguardano la percezione delle proprie capacità), la ricerca suggerisce che non sono la stessa cosa e possono avere impatti diversi sulle nostre intenzioni e azioni. E nel contesto del cambio banca, questa differenza potrebbe essere cruciale.

La Sorpresa dello Studio: L’Autoefficacia Batte il Controllo Percepito

E allora, cosa ha scoperto questo studio norvegese? Preparatevi, perché il risultato è piuttosto netto. Analizzando i dati con sofisticate tecniche statistiche (regressione lineare multivariata, per i più tecnici), è emerso che, sebbene entrambi i fattori abbiano un ruolo, l’autoefficacia è un predittore significativamente migliore dell’intenzione di cambiare banca rispetto al controllo comportamentale percepito.

In parole povere: conta di più sentirsi intimamente capaci di affrontare la sfida del cambio banca, con resilienza e determinazione, piuttosto che percepire semplicemente il processo come facile o difficile (che potrebbe dipendere anche da fattori esterni). È la nostra convinzione interna a fare la differenza più grande.

Certo, non dimentichiamoci del fattore numero uno, quello che tutti sospettavamo: la soddisfazione del cliente. Come confermato da molte ricerche precedenti, essere insoddisfatti della propria banca è ancora il motore principale che accende il desiderio di cambiare aria. Meno siamo contenti, più è probabile che iniziamo a guardarci intorno. Fin qui, nessuna sorpresa.

L’Intreccio Inaspettato: Soddisfazione e Autoefficacia

Ma la parte davvero intrigante arriva ora. Lo studio ha scoperto un’interazione tra soddisfazione e autoefficacia. Cosa significa? Significa che l’effetto dell’autoefficacia non è uguale per tutti i livelli di soddisfazione.

Se siamo molto insoddisfatti (diciamo con un voto basso alla nostra banca), la nostra intenzione di cambiare è già alta, quasi indipendentemente da quanto ci sentiamo capaci. L’insoddisfazione è talmente forte da spingerci comunque a volercene andare.

Ma è nei livelli di soddisfazione bassi e moderati che l’autoefficacia gioca un ruolo potentissimo. Immaginate due persone moderatamente scontente della loro banca. Quella con bassa autoefficacia (“Oddio, cambiare banca sarà un casino, non so se ce la faccio…”) probabilmente resterà dov’è, nonostante l’insoddisfazione. Quella con alta autoefficacia (“Sì, sarà un po’ di lavoro, ma sono capace di gestirlo e trovare un’opzione migliore!”) sarà molto più propensa a trasformare quella moderata insoddisfazione in una concreta intenzione di cambiare.

Quindi, l’autoefficacia agisce come una sorta di “attivatore”: se è alta, anche un livello non drammatico di insoddisfazione può bastare per farci fare il grande passo.

Perché Tutto Questo è Importante? Implicazioni per Noi, le Banche e i Politici

Questi risultati non sono solo curiosità accademiche, hanno implicazioni molto concrete.

• Per noi consumatori: Capire che la nostra “fiducia interna” gioca un ruolo così forte può aiutarci a superare l’inerzia. Se ci sentiamo bloccati pur essendo insoddisfatti, forse dovremmo lavorare sulla nostra percezione di capacità, magari informandoci meglio sul processo di cambio, rendendoci conto che nell’era digitale è spesso più semplice di quanto pensiamo.
• Per le banche: I manager bancari devono stare attenti. Non basta monitorare la soddisfazione. Un cliente insoddisfatto ma con bassa autoefficacia potrebbe restare, ma un cliente (magari anche profittevole) insoddisfatto e con alta autoefficacia è a forte rischio di abbandono. Le banche dovrebbero forse offrire supporto e rassicurazioni specifiche per aumentare la percezione di facilità del processo (agendo sul PBC), ma soprattutto riconoscere e trattenere quei clienti “capaci” e insoddisfatti con offerte mirate. Allo stesso modo, nel marketing per attrarre nuovi clienti, dovrebbero affrontare direttamente le ansie legate alla capacità di gestire il passaggio.
• Per i politici e le autorità di regolamentazione: Spesso si introducono normative (come PSD2 e le future PSD3/PSR nell’UE) per aumentare la concorrenza e facilitare il cambio banca (ad esempio, con la portabilità del numero di conto). Ottimo, ma questo studio suggerisce che le sole facilitazioni tecniche potrebbero non bastare se non si affrontano anche le barriere psicologiche. Forse servono iniziative per aumentare l’alfabetizzazione finanziaria e, appunto, l’autoefficacia dei consumatori riguardo a queste operazioni.

L’Era Digitale e la Fiducia in Sé Stessi

Il fatto che lo studio sia stato condotto in un mercato fortemente digitalizzato come quello norvegese è significativo. Una volta, cambiare banca significava andare fisicamente in filiale, parlare con impiegati, compilare moduli cartacei. Era un processo più sociale, forse. Oggi, sempre più spesso, si fa tutto online, da soli davanti a uno schermo. In questo contesto, la fiducia nelle proprie capacità digitali e nella gestione autonoma del processo (cioè l’autoefficacia) diventa probabilmente ancora più centrale rispetto alla percezione generica di facilità o difficoltà (PBC), che poteva essere più legata all’interazione con la banca e ai suoi processi “esterni”.

Limiti e Prossimi Passi della Ricerca

Come ogni studio, anche questo ha i suoi limiti. Ad esempio, ha misurato l’intenzione di cambiare, non il comportamento effettivo (anche se l’intenzione è un forte predittore). Inoltre, le misure usate per autoefficacia e PBC, seppur basate su ricerche precedenti, potrebbero essere perfezionate, magari sviluppando scale specifiche e validate proprio per il contesto del cambio banca. Servirebbero anche studi longitudinali (che seguono le persone nel tempo) o sperimentali per confermare i rapporti di causa-effetto.

La ricerca futura dovrebbe esplorare ulteriormente come varia l’autoefficacia tra diversi gruppi (uomini/donne, giovani/anziani, consumatori vulnerabili), quali sono le sue fonti (esperienze passate, osservazione degli altri, persuasione sociale) e come interagisce con le nuove tecnologie (intelligenza artificiale, forum online, influencer finanziari).

In Conclusione: Ascoltiamo la Nostra Voce Interiore

Alla fine della fiera, questo studio ci lascia un messaggio potente: quando si tratta di decisioni complesse come cambiare banca nell’era digitale, la nostra convinzione interiore di potercela fare (l’autoefficacia) sembra essere un motore psicologico più forte della semplice percezione di quanto sia facile o difficile il compito. Certo, l’insoddisfazione resta la scintilla principale, ma è la fiducia in noi stessi che spesso determina se quella scintilla diventerà un fuoco che ci spinge all’azione. Un invito, forse, a coltivare questa fiducia e a non sottovalutare il potere della nostra mente nel guidare le nostre scelte finanziarie.

Fonte: Springer